PORTFÓLIO O PEDIDO FOI TROCADO, E AGORA?!

CURSO: GESTÃO DA QUALIDADE

SEMESTRE: 3º

SITUAÇÃO GERADORA DE APRENDIZAGEM (SGA)        

O PEDIDO FOI TROCADO, E AGORA?!

Vários fatores são analisados pelos consumidores ao definir sua preferência por uma rede ou loja de varejo podendo ser, variedade, disponibilidade de produtos vendidos pela loja, níveis de preços, conveniência de localização, rapidez no checkout, conveniência nos horários de atendimento, simpatia dos vendedores e conveniência de estacionamento (PARENTE, 2014).

Sendo assim, um dos fatores aliados às estratégias de posicionamento frente a concorrência está relacionada ao estoque para disponibilização dos produtos nas lojas, qualidade do produto, entre outros fatores que contribuem para uma entrega rápida e atendimento eficaz.

Reconhecendo a importância de tais condições, a empresa Petit Sabor possuindo quatro depósitos para atender pequenos e grandes varejistas por todo o Brasil, com produtos acabados no segmento de biscoitos doces e salgados já se atentou para algumas necessidades.

Para que seus clientes não fiquem desabastecidos é fundamental que os produtos vendidos sejam distribuídos rapidamente, visto que os clientes trabalham com estoques baixos e, na maioria dos casos são microempreendedores, por isso, atrasos na entrega pode impactar na busca de novos fornecedores pelos clientes. E isso, a Petit Sabor não deseja que aconteça!

Um dos problemas levantados pelo pessoal da área de vendas da Petit Sabor é a grande quantidade de mercadoria que está sendo enviada de maneira incorreta para os clientes, como por exemplo, o cliente pede biscoitos tipo maisena e recebe biscoitos tipo leite, além disso, houve indícios de riscos à saúde humana detectado em uma das embalagens por uma cliente que registrou sua reclamação junto ao serviço de atendimento ao cliente de um dos revendedores.

Diante do problema, um novo gerente foi contratado para analisar e adequar a situação. Na sequência houve a primeira reunião entre ele e os representantes comerciais e foi possível analisar o número de trocas de mercadorias nos quatro depósitos, conforme apresentado na sequência:

Ao receber o levantamento, o gerente ficou mais aliviado, pois notou que o problema estava diminuindo de acordo com os dados, porém surgiram algumas dúvidas: Será que os funcionários haviam recebido algum treinamento para evitar possíveis falhas na cadeia produtiva?

Não satisfeito, buscou informações mais detalhadas referente ao mês de abril e obteve a seguinte informação:

Diante das informações, percebeu que o maior índice de troca estava no depósito B e algumas medidas teriam de ser tomadas.

IMAGINE A SEGUINTE SITUAÇÃO:

Considere que você seja este gerente recém-chegado na organização e está à frente dos problemas e soluções da Petit Sabor, por isso precisa apresentar resultados e alinhar seu pessoal nas melhores práticas adotadas, considerando a qualidade, segurança e comprometimento atendendo as especificações necessárias para entregar o melhor produto ao cliente final.

Pensando neste contexto, trabalhe nas tarefas a seguir.

AGORA É COM VOCÊ!

Levando em consideração a SGA, responda todos os questionamentos apresentados na sequência. Eles foram elaborados com base nas disciplinas ministradas ao longo deste semestre. A sua participação nesta atividade é fundamental para que haja o pleno desenvolvimento das competências e habilidades requeridas em sua atuação profissional tecnólogo(a) em Gestão da Qualidade.

Tarefa 1 – AUDITORIA DE SISTEMAS DE QUALIDADE

Como gerente da empresa Petit Sabor você deseja que todos os produtos sejam de boa qualidade para que o cliente se sinta satisfeito e cada vez mais consuma a sua mercadoria.

Pensando num futuro próximo, onde a Petit Sabor possa atingir a certificação ISO 9001, você prevê uma auditoria interna para entender o problema das trocas de mercadorias e a partir dos detalhes observados, começar a propor soluções. Então, sabendo que um dos Princípios da Qualidade propostos na ISO 9001 é o “Foco no Cliente”, responda:

a) Como o auditor pode determinar a eficácia dos processos de comunicação com o cliente?

b) Como uma organização pode negociar com um cliente que se encontra insatisfeito com o produto?

Tarefa 2 – ESTRATÉGIA DA QUALIDADE

Diante da entrega do produto por mercadorias trocadas e, sabendo que o depósito B possui o maior índice de falhas na troca de mercadorias, é possível que o problema seja proveniente do setor de produção, podendo ser por exemplo, troca do produto durante a embalagem ou, no depósito durante a separação da mercadoria. Sendo assim, qual o conceito de brainstorming e como o método pode servir para identificar os problemas existentes?

Tarefa 3 – FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Após a realização do brainstorming com os participantes da reunião, motivos apresentados por eles e as situações que poderiam ter ocorrido durante as etapas dos processos tanto na produção quanto na logística, construa um diagrama de causa e efeito, considerando as possíveis causas das trocas de mercadorias no depósito B envolvendo: Máquina; Mão-de-obra; Ambiente; Método; Medidas e Materiais.

Tarefa 4 – GESTÃO DA QUALIDADE

Os clientes estão a cada dia mais exigentes e buscando seus direitos, fato comprovado em nossa SGA pela reclamação de uma consumidora ao constatar indícios de riscos à saúde humana detectado em uma das embalagens. Assim, uma falha na fabricação do produto durante os processos, além de trazer sérios riscos ao trabalhador, pode provocar vários danos financeiros à organização.

Assim, a partir deste contexto, responda:

a) Qual o conceito de gestão da qualidade?

b) De acordo com a Resolução da ANVISA n° 216/2004, qual a definição de Boas Práticas no serviço de alimentação?

c) Qual a importância do sistema APPCC para a gestão de qualidade e segurança do alimento? Para responder a estes questionamentos você poderá utilizar o material indicado a seguir: https://www.conhecer.org.br/enciclop/2022a/seguranca.pdf Acesso em 19 2022.

Tarefa 5 – LEGISLAÇÃO, SEGURANÇA DO TRABALHO E MEIO-AMBIENTE

Diariamente, as ferramentas, as máquinas e as posturas assumidas, entre outras variáveis presentes no ambiente de trabalho, nos expõem a possíveis danos. Não podemos afirmar se eles se concretizarão, mas poderemos estimar, com determinado grau de certeza, as chances com que cada um desses elementos do cotidiano do trabalho poderá contribuir para esta concretização indesejada. A cada uma dessas oportunidades de danos à integridade ou à saúde de uma pessoa em seu ambiente de trabalho denominamos de riscos ambientais (BARBOSA FILHO, 2019).

a) Sobre esse contexto, descreva o Programa de Gerenciamento de Riscos o como podemos aplicá-lo no contexto da nossa SGA.

Tarefa 6 – QUALIDADE EM SERVIÇOS

A busca dos consumidores pela entrega de produtos adequados às necessidades e seus interesses gera alta competitividade entre os concorrentes em diversos nichos e segmentos. Uma falha em qualquer um dos processos pode comprometer o sucesso dos negócios, por isso é de extrema importância traçar planos estratégicos que venham reduzir a possibilidade de resultados indesejáveis.

Sendo assim, escolha duas possíveis causas existentes na Tarefa 3 - Diagrama de Causa e Efeito e apresente propostas para reduzir trocas dos produtos e outras possíveis falhas.